Mesaj analitiği

Müşteri ne kadar bekliyor, kim ne kadar hızlı yanıtlıyor?

İlk yanıt süresi, cevap bekleyen sohbetler ve müşterilerin yazdığı saatler tek rapor ekranında. Vardiyayı tahminle değil, kendi verinizle planlayın.

Tahmin yerine ölçüm

Mesajlaşma üzerinden satış ya da destek yapan ekiplerde aynı sorular döner: müşteri ilk cevabı ne kadar bekliyor, hangi numara yükün çoğunu taşıyor, akşam vardiyasına gerçekten ihtiyaç var mı? Sohbetler farklı telefonlara dağıldığında bu soruların cevabı kimsenin elinde olmaz.

MyCRM, panele bağladığınız numaralardaki mesaj hareketini sayar ve Raporlar ekranında özetler. Bugün kullanılabilen kanal Telegram'dır; WhatsApp geliştirme aşamasında (yakında), Instagram ondan sonra gelecek.

Nasıl hesaplanır

İlk yanıt süresi: Özel bir sohbette müşteriden gelen mesajın ardından gönderilen ilk mesaj yanıt sayılır; aradaki süre ölçülür. Hem ortalama hem medyan gösterilir. Tek bir gecikmiş sohbet ortalamayı şişirir; medyan ise tipik müşterinin beklediği süreyi verir.
Yalnızca özel sohbetler: Yanıt süresi ve yoğunluk haritası birebir yazışmalardan hesaplanır. Gruplardaki gelen mesajlar sayılmaz.
Bağlantıdan sonrası: Rakamlar, numara panele bağlandıktan sonraki mesajlardan çıkar. Daha eski yazışmalar rapora girmez.
Panelden verilen yanıtlar kişiye yazılır: Telefondan gönderilen cevap numaranın süresine dahil olur ama hangi temsilcinin yazdığı bilinemediği için kişi tablosuna yansımaz.
Metin saklanmaz: İstatistik için mesajın yönü, zamanı ve sohbeti kaydedilir; içeriği kaydedilmez.

Dönem olarak son 7, 30 ya da 90 günü seçersiniz. Rakamlar yaklaşık bir dakikada bir yenilenir. Raporlar ekranını çalışma alanının sahibi ve yöneticiler görür.

Rapor ekranında ne var

Bölüm	Ne gösterir
Özet kutuları	Ekibin ortalama ilk yanıt süresi, yanıtlanan mesaj sayısı, 1 saatten uzun süredir cevap bekleyen sohbet sayısı, gönderilen toplam mesaj
Ekip performansı	Üye başına ortalama ve medyan ilk yanıt, yanıt sayısı, gönderilen mesaj, yazışılan kişi, sorumlu olduğu sohbet ve bunlardaki okunmamış mesaj
Numaralar	Numara başına ortalama ilk yanıt, gönderilen ve alınan mesaj, yazışılan kişi sayısı
Müşterilerin yazdığı saatler	Haftanın günü ve saatine göre gelen özel mesaj yoğunluğu; koyu hücre yoğun saat demektir
Cevap bekleyen sohbetler	1 saatten uzun süredir okunmamış, son mesajı müşteriden gelen sohbetler; en eskisi üstte, sorumlusuyla birlikte

Bekleyen listesindeki bir satıra tıkladığınızda sohbet gelen kutusunda açılır. Üye ya da numara adına tıklayınca o kişinin veya numaranın kendi sayfasına, günlük mesaj grafiğine geçersiniz.

Sayılarla vardiya planlamak

Yoğunluk haritasına bakın. Koyu hücreler müşterilerin en çok yazdığı gün ve saatlerdir. Mesai 09.00–18.00 ama yoğunluk 20.00–23.00 arasındaysa sorun ekipte değil, takvimdedir.
Medyanı ortalamayla karşılaştırın. Medyan birkaç dakika, ortalama saatlerse çoğu müşteri hızlı cevap alıyor, bir kısmı ise gece ya da hafta sonu bekliyor demektir. Harita hangi saatler olduğunu gösterir.
Bekleyen listesini her sabah boşaltın. Atanmamış görünen sohbetlere sorumlu verin.
Yükü numaralar arasında dengeleyin. Alınan mesajı çok, ilk yanıtı uzun olan numaraya bir üye daha atayın.
Değişiklikten sonra dönemi 7 güne alın ve sürenin gerçekten kısalıp kısalmadığına bakın.

Harita İstanbul saatine göre çizilir. Ekibiniz başka bir saat dilimindeyse saatleri buna göre okuyun.

Dışa aktarma

Rapor ekranındaki Sohbetleri dışa aktar düğmesi sohbet listenizi CSV olarak indirir: numara, sohbet adı, türü, kullanıcı adı, sorumlu, aşama, etiketler, okunmamış sayısı, son mesaj zamanı, not sayısı ve tanımladığınız özel alanlar. Dosya Excel'de Türkçe karakterlerle doğru açılır.

Dışa aktarma ayrı bir yetkidir; yalnızca izin verdiğiniz üyeler kullanır ve her indirme işlem kaydına yazılır. Müşteri bilgilerini görme yetkisi olmayan üyenin dosyasında kullanıcı adları maskelenir. Rapor tablolarının kendisi (yanıt süreleri, yoğunluk haritası) şimdilik dosya olarak indirilmez.

Tipik kurulumlar

Destek ekibi: Yönetici sabah bekleyen listesine bakar, haftada bir medyan ilk yanıtı takip eder, vardiya saatlerini haritaya göre kaydırır.
Satış ekibi: Her satışçının yazıştığı kişi sayısı ve yanıt hızı yan yana durur; yeni müşteri adayına geç dönen numara hemen görünür.
Çok numaralı ajans: Müşteri başına ayrı numara kullanılır; numara tablosu hangi müşterinin daha fazla emek istediğini gösterir.

Sık sorulan sorular

Telefondan verdiğim cevaplar sayılıyor mu? Numaranın ilk yanıt süresine dahil olur. Kişi bazındaki tabloda ise yalnızca panelden gönderilen cevaplar yer alır, çünkü telefondan yazanın kim olduğu bilinemez.

Gruplardaki mesajlar rapora giriyor mu? Yanıt süresi ve yoğunluk haritası yalnızca özel sohbetlerden hesaplanır. Gruplara gönderdiğiniz mesajlar gönderilen sayısına dahildir, gruplardan gelen mesajlar sayılmaz.

Geçmiş aylarımı görebilir miyim? En fazla son 90 günü ve yalnızca numarayı bağladıktan sonraki mesajları görürsünüz. Bağlantıdan önceki yazışmalar hesaplanmaz.

Temsilciler birbirinin rakamını görür mü? Hayır. Raporlar ekranı sahip ve yöneticilere açıktır; temsilci yalnızca kendi özet sayfasını görür.

İlgili: Destek talepleri · Ortak gelen kutusu · Destek ekipleri için CRM · Satış ekipleri için CRM · Ücretsiz deneyin