Destek ekipleri

Tek destek numarası, birden fazla temsilci, kimin neyi çözdüğü belli

Destek hattınızı panele bağlayın; ekip aynı numaradan yanıtlasın, uzun süren sorunlar talebe dönüşsün, yanıt süresini tahminle değil raporla görün.

Destek ekiplerinin gerçek sorunu

Müşteri desteği mesajlaşma uygulamasına taşındığında ilk çözüm hep aynıdır: destek numarası bir telefona kurulur ve telefon vardiyadan vardiyaya elden ele geçer. Bir süre sonra aynı hesap birkaç cihazda açılır, giriş kodu ekip grubunda dolaşır.

Sonrası tanıdıktır. Aynı müşteriye iki kişi cevap yazar ya da hiç kimse yazmaz. Çözümü iki gün süren bir sorun, araya giren yüz yeni mesajın altında kaybolur. Yeni başlayan temsilci ilk gününden canlı hatta yazmak zorunda kalır. Yönetici "ortalama ne kadar sürede dönüyoruz?" sorusuna ancak tahminle cevap verir.

MyCRM destek numarasını ekibin ortak çalışma alanına çevirir. Bugün Telegram ile çalışır: kişisel numaralar, gruplar, kanallar ve botlar. WhatsApp geliştirme aşamasında ve yakında gelecek; Instagram onun ardından.

MyCRM bu işi nasıl çözer

• Tek numara, çok temsilci: Destek numarasını bir kez panele bağlarsınız; temsilciler panele kendi hesaplarıyla girer ve aynı numaradan yanıtlar. Müşteri tek bir destek hattıyla konuşur. Ayrıntı: ortak gelen kutusu.
• Sohbetin sorumlusu belli: Sohbeti bir temsilciye atarsınız. İsterseniz temsilci yalnızca kendisine atanan sohbetleri görür.
• Mesajdan destek talebi: Hemen çözülmeyen konuyu mesajdan talebe çevirirsiniz. Talebin önceliği ve çözüm hedefi olur; kapanana kadar listede durur. Ayrıntı: destek talepleri.
• Hazır yanıtlar: Kargo süresi, iade adımları, çalışma saatleri gibi her gün sorulan sorular için metni bir kez yazarsınız, ekip aynı cevabı verir.
• Yalnızca okuma yetkisi: Yeni başlayan temsilci ya da vardiya sorumlusu sohbetleri izler ama yazamaz. Hazır olduğunda yazma yetkisini açarsınız.
• İç notlar: "Müşteri dün de aradı, ödeme dekontu bekleniyor" gibi notlar sohbetin yanında durur ve müşteriye görünmez.
• Yanıt süresi raporu: İlk yanıt süresini temsilci ve numara bazında görürsünüz. Cevap bekleyen sohbetler ayrı listelenir; saat bazlı ısı haritası mesajların hangi saatlerde yoğunlaştığını gösterir. Ayrıntı: mesaj analitiği.

İhtiyaç ve paneldeki yeri

Bir destek gününde akış

1. Mesaj gelir ve ortak gelen kutusuna düşer. Vardiyadaki temsilci sohbeti üstüne alır.
2. Basit soru hazır yanıtla kapanır.
3. Konu başka bir birimi ilgilendiriyorsa ya da zaman alacaksa temsilci mesajdan talep açar, önceliği ve çözüm hedefini belirler.
4. Sohbete iç not düşülür; vardiya değiştiğinde yeni temsilci müşteriye aynı soruları yeniden sormaz.
5. Gün sonunda yönetici raporlara bakar: cevap bekleyen sohbet var mı, hangi saatte yoğunluk oldu, ilk yanıt süresi kimde uzadı.

Bu akışta giriş kodu paylaşmak ya da telefonu elden ele vermek gerekmez. Temsilci ayrıldığında yalnızca panel erişimi kapatılır; numara ve sohbetler ekipte kalır. Oturum anahtarları AES-256-GCM ile şifreli saklanır, panel girişine iki adımlı doğrulama eklenebilir ve kimin hangi işlemi yaptığı işlem kaydına düşer. Mesaj geçmişi sunucularımızda tutulmaz, Telegram'dan canlı okunur.

Başlarken

Kayıt olun, destek numaranızı bağlayın ve en sık sorulan beş soru için hazır yanıt yazın. İlk hafta sonunda raporlarda gerçek yanıt sürenizi görürsünüz. Denemeyi başlatın ya da Telegram tarafının ayrıntıları için telegram.mycrm.sh adresine bakın.

Sık sorulan sorular

Müşteri kendisine kimin yazdığını görür mü? Hayır. Müşteri yalnızca destek numaranızı görür. Hangi temsilcinin ilgilendiği panelde, sohbetin sorumlusunda ve işlem kaydında durur.

Temsilciler müşterinin telefon numarasını görür mü? Bu sizin kararınız. Numara izinlerinde müşteri telefonunu gizleyebilir, mesaj silme yetkisini kısıtlayabilirsiniz.

Çözüm hedefi dolunca müşteriye otomatik mesaj gider mi? Hayır. Öncelik ve çözüm hedefi ekibin kendi takibi içindir; hangi talebin geciktiğini siz görürsünüz, müşteriye ne yazılacağına temsilci karar verir.

WhatsApp destek hattımızı da bağlayabilir miyiz? Henüz değil. WhatsApp geliştiriliyor ve yakında açılacak, Instagram ondan sonra gelecek. Bugün canlı olan kanal Telegram'dır.

İlgili: Satış ekipleri için CRM · Ajanslar için CRM