Destek talepleri

Sohbette kaybolan sorunlar, numarası ve sorumlusu olan taleplere dönüşsün

Bir mesajdan ya da sıfırdan talep açın; önceliği seçin, çözüm hedefi kendiliğinden belirlensin, her değişiklik geçmişe yazılsın.

Sohbet akar, sorun kalır

"Ödemem yansımadı" mesajı sabah gelir, akşama kadar üstüne elli mesaj daha birikir. Sorun çözülmemiştir ama artık ekranda görünmüyordur. Kimin baktığı, ne zamana kadar çözülmesi gerektiği ve en son ne yapıldığı sohbetin içinde değil, birinin aklındadır. Destek talebi bu sorunu sohbetten ayırır: bir numarası, bir sorumlusu, bir önceliği ve bir hedef süresi olur.

Talepler bağlı numaralardaki sohbetlerle birlikte çalışır. Bugün kullanılabilen kanal Telegram'dır; WhatsApp yakında, Instagram ondan sonra gelecek.

Adım adım

Talebi açın. Gelen kutusunda bir mesajın üzerine gelip talep simgesine tıklayın. Başlık mesajın ilk 80 karakteriyle dolu gelir, mesajın alıntısı ve sohbet bağlantısı talebe eklenir. Sohbetin yanındaki panelden sohbetin tamamı için ya da Destek Talepleri sayfasından hiçbir sohbete bağlı olmayan bir talep de açabilirsiniz.
Öncelik ve sorumlu seçin. Öncelik seçilmezse Normal olur, sorumlu ise talebi açan kişidir. İkisini de açarken ya da sonradan değiştirebilirsiniz.
Üzerinde çalışın. Açıklama ekleyin, ekip içi yorum yazın, durumu ilerletin. Talepteki sohbet kartı sizi tek tıkla ilgili konuşmaya götürür.
Kapatın. Sorun giderilince durumu Çözüldü yapın; çözülme zamanı kaydedilir.

Her talep çalışma alanınızda sırayla numara alır (#1, #2, ...). Numarayı arama kutusuna yazarak talebi bulabilirsiniz.

Durum, öncelik, hedef süre

Alan	Seçenekler ve davranış
Durum	Açık, İşlemde, Müşteri bekleniyor, Çözüldü, Kapandı
Öncelik	Düşük, Normal, Yüksek, Acil
Çözüm hedefi	Acil 4 saat, Yüksek 24 saat, Normal 3 gün, Düşük 7 gün; talebin açıldığı andan başlar
Öncelik değişirse	Hedef, açılış zamanına göre yeniden hesaplanır
Gecikme	Hedefi geçen ve hâlâ çözülmemiş talep "gecikti" olarak kırmızı işaretlenir
Sorumlu	Herhangi bir ekip üyesi ya da atanmamış

Yorumlar ve geçmiş

Yorumlar ekip içindir, müşteriye gönderilmez. Altlarında yazanın adı ve saati durur. Aynı akışta talebin geçmişi de yer alır: kim açtı, durumu hangisinden hangisine çevirdi, önceliği ne yaptı, kime atadı, başlığı değiştirdi mi. Talep el değiştirdiğinde yeni sorumlu baştan sormak zorunda kalmaz.

Pano ve liste

Pano talepleri dört sütunda gösterir: Açık, İşlemde, Müşteri bekleniyor, Çözüldü. Kartı başka sütuna sürüklemek durumunu değiştirir. Kartta numara, öncelik, sohbet adı, yorum sayısı ve sorumlu görünür.

Liste aynı talepleri tablo olarak verir: durum, öncelik, sorumlu, çözüm hedefi ve son güncelleme. Kapanan talepler de burada görünür.

İki görünümde de başlığa ya da numaraya göre arayabilir, sorumluya (bana atananlar, atanmamış, belirli bir üye) ve önceliğe göre süzebilirsiniz. Sayfanın üstündeki sayaçlar açık, işlemde, müşteri bekleyen, gecikmiş ve size atanmış talep sayısını gösterir. Bir ekip arkadaşınız talebi güncellediğinde ekranınız kendiliğinden yenilenir.

Kim hangi talebi görür

Sahip ve yöneticiler bütün talepleri görür ve talebi silebilen yalnızca onlardır. Ekip üyesi kendisine atanan, kendi açtığı ya da görebildiği bir sohbete bağlı talepleri görür. Müşteri telefonlarını görme yetkisi olmayan üye için talepteki sohbet bilgisi de maskelenir. Kurallar ekip yetkileri sayfasında.

Kimler için

Destek ekipleri: Vardiya devrinde "hangi sorunlar açık" sorusunun cevabı panodur. Bkz. destek ekipleri için CRM.
Ödeme ve hesap sorunlarıyla uğraşan ekipler: Para yatırma, çekim ya da doğrulama gibi takip isteyen konular Acil ya da Yüksek öncelikle açılır, gecikenler sayaçta görünür. Bkz. iGaming için CRM.

Yeni ve durumu değişen talepleri webhook ile kendi sisteminize de gönderebilirsiniz. Denemek için hesap açın; Telegram tarafının ayrıntıları telegram.mycrm.sh adresinde.

Sık sorulan sorular

Müşteri talep açıldığını görür mü? Hayır. Talep, yorumlar ve geçmiş yalnızca ekibinize görünür; talep açıldığında müşteriye otomatik mesaj gitmez. Müşteriye sohbetten kendiniz yazarsınız.

Hedef süre geçince ne olur? Talep "gecikti" olarak işaretlenir ve gecikmiş sayacına girer. Otomatik bildirim ya da üst kişiye devretme yoktur.

Hedef süreleri değiştirebilir miyim? Süreler önceliğe bağlıdır ve dört öncelik için sabittir. Bir talebin hedefini değiştirmenin yolu önceliğini değiştirmektir.

Bir sohbete bağlı olmayan talep açılabilir mi? Evet. Destek Talepleri sayfasındaki "Yeni talep" düğmesi başlık, açıklama, öncelik ve sorumluyla boş bir talep açar.

İlgili: Ortak gelen kutusu · Mesaj analitiği · Destek ekipleri için CRM