Аналитика сообщений

Сколько ждёт клиент и кто отвечает быстрее всех?

Время первого ответа, чаты без ответа и часы активности клиентов на одном экране. Планируйте смены по своим данным, а не по ощущениям.

Измерять, а не догадываться

В командах, которые продают или ведут поддержку в мессенджерах, вопросы всегда одни и те же. Сколько клиент ждёт первого ответа? Какой номер тянет основную нагрузку? Нужна ли вечерняя смена? Пока чаты разбросаны по разным телефонам, ответа нет ни у кого.

MyCRM считает движение сообщений на подключённых номерах и сводит его на экране Отчёты. Сегодня доступен один канал, Telegram; WhatsApp в разработке (скоро), Instagram появится после него.

Как считаются цифры

Время первого ответа: в личном чате первое исходящее сообщение после входящего от клиента считается ответом, измеряется интервал между ними. Показываются и среднее, и медиана. Один чат, провисевший ночь, сильно завышает среднее; медиана показывает, сколько ждёт обычный клиент.
Только личные чаты: время ответа и карта активности строятся по переписке один на один. Входящие сообщения в группах не учитываются.
С момента подключения: цифры собираются по сообщениям, пришедшим после подключения номера. Более ранняя переписка в отчёт не попадает.
Ответы из панели записываются на сотрудника: ответ с телефона входит во время ответа номера, но определить автора нельзя, поэтому в таблице по сотрудникам его нет.
Текст для этого не сохраняется: для статистики записываются направление, время и чат сообщения, но не его содержимое.

Период выбирается: последние 7, 30 или 90 дней. Цифры обновляются примерно раз в минуту. Экран отчётов видят владелец рабочего пространства и администраторы.

Что есть на экране отчётов

Блок	Что показывает
Сводка	Среднее время первого ответа по команде, число отвеченных сообщений, чаты без ответа дольше 1 часа, всего отправлено сообщений
Команда	По каждому сотруднику: среднее и медиана первого ответа, число ответов, отправленные сообщения, контакты, закреплённые чаты и непрочитанное в них
Номера	По каждому номеру: среднее время первого ответа, отправленные и полученные сообщения, контакты
Когда пишут клиенты	Входящие личные сообщения по дням недели и часам; чем темнее ячейка, тем больше сообщений
Чаты без ответа	Чаты, где последним писал клиент и сообщение не прочитано больше часа; самые старые сверху, с ответственным

Клик по строке в списке ожидающих открывает чат во входящих. Клик по сотруднику или номеру ведёт на его страницу с графиком сообщений по дням.

Как планировать смены по цифрам

Начните с карты активности. Тёмные ячейки показывают дни и часы, когда клиенты пишут чаще всего. Если смена работает с 9 до 18, а тёмная полоса приходится на 20–23, проблема в графике, а не в людях.
Сравните медиану со средним. Медиана в несколько минут при среднем в несколько часов означает, что большинству отвечают быстро, а часть клиентов ждёт ночью или в выходные. Какие это часы, видно на карте.
Разбирайте список ожидающих каждое утро. Назначайте ответственного чатам, у которых его нет.
Выравнивайте нагрузку между номерами. Если номер получает много сообщений и отвечает медленно, добавьте на него ещё одного сотрудника.
После изменений переключите период на 7 дней и проверьте, сократилось ли время ответа на деле.

Карта строится по стамбульскому времени, оно совпадает с московским (UTC+3). Если команда работает в другом часовом поясе, учитывайте сдвиг.

Экспорт

Кнопка Экспорт чатов на экране отчётов выгружает список чатов в CSV: номер, название чата, тип, имя пользователя, ответственный, этап, метки, непрочитанные, время последнего сообщения, число заметок и ваши собственные поля.

Экспорт выдаётся отдельным правом, поэтому доступен только тем, кому вы его дали, и каждая выгрузка попадает в журнал действий. Если сотруднику закрыт просмотр данных клиентов, имена пользователей в файле будут скрыты. Сами таблицы отчёта (время ответа, карта активности) в файл пока не выгружаются.

Типичные сценарии

Поддержка: руководитель утром смотрит список ожидающих, раз в неделю следит за медианой первого ответа и сдвигает смены под карту активности.
Продажи: число контактов и скорость ответа каждого менеджера стоят рядом; номер, который медленно отвечает новым лидам, сразу заметен.
Агентство с десятками номеров: на каждого клиента свой номер; таблица номеров показывает, кто из клиентов требует больше всего работы.

Частые вопросы

Учитываются ли ответы с телефона? Да, во времени первого ответа номера. В таблицу по сотрудникам попадают только ответы из панели: кто именно писал с телефона, определить нельзя.

Попадают ли в отчёт сообщения из групп? Время ответа и карта активности считаются только по личным чатам. Сообщения, которые вы отправили в группы, входят в число отправленных; входящие из групп не считаются.

Можно ли посмотреть прошлые месяцы? Доступны последние 90 дней и только сообщения, пришедшие после подключения номера. Переписка до подключения не учитывается.

Видят ли сотрудники показатели друг друга? Нет. Экран отчётов открыт владельцу и администраторам; сотрудник видит только свою сводную страницу.

По теме: Тикеты поддержки · Общие входящие · CRM для поддержки · CRM для продаж · Начать пробный период