Общие входящие

Чаты всех номеров в одном списке, и у каждого чата есть ответственный

Подключите номера, и команда будет работать из одного списка, где в каждой строке видно, кто ведёт клиента.

Когда одному клиенту отвечают двое

Пока номера лежат на разных телефонах, никто не знает, кто каким клиентом занимается. Один сотрудник ответил, второй ответил на тот же вопрос ещё раз, а третий чат несколько дней никто не открывал. Общие входящие собирают чаты всех подключённых номеров в один список и позволяют назначить каждому чату ответственного.

Сегодня доступен один канал, Telegram: личные номера, группы, каналы и боты. WhatsApp в разработке (скоро), Instagram появится после него.

Как это работает

Подключите номера. Личные чаты, группы и каналы каждого подключённого номера попадают в один список. Наверху стоит чат с самым свежим сообщением.
Отличайте номера по цвету. В каждой строке указано имя номера, к которому относится чат, и небольшая цветная метка этого номера. Когда номеров несколько, сразу видно, на какую линию пришло сообщение, ещё до того как прочитаете имя.
Возьмите чат на себя. В CRM-панели рядом с перепиской кнопка «Взять» назначает чат вам. Там же можно выбрать ответственным любого коллегу. Имя ответственного показывается в строке чата в списке.
Ответьте. Сообщение уходит с того номера, которому принадлежит чат; поле ввода показывает, от имени какого номера вы пишете. Можно прикрепить файл, ответить на конкретное сообщение, переслать его в другой чат или закрепить.
Оставьте след. Задайте чату этап и метки, напишите заметку для команды. Коллега из следующей смены откроет чат и увидит, на чём остановились.

Новые сообщения, смена ответственного и заметки появляются без перезагрузки страницы.

Фильтры

Фильтр	Что показывает
Номер	Только чаты выбранного номера; при выбранном номере фильтрами становятся и папки этого аккаунта
Непрочитанные	Чаты с непрочитанными сообщениями
Ответственный	Назначенные мне, без ответственного или чаты конкретного сотрудника
Этап	Чаты на выбранном этапе воронки; чаты без этапа фильтруются отдельно
Метка	Чаты с выбранной меткой
Тип	Личные чаты, группы или каналы
Поиск	По названию чата или имени пользователя

Фильтры сочетаются: «назначенные мне, непрочитанные, на этапе „Предложение“» дают один список. Частое сочетание можно сохранить как вид и открывать одним кликом.

Заметки команды и готовые ответы

Заметки команды находятся в панели рядом с перепиской и клиенту не отправляются. У каждой заметки видны автор и время. Удалить её может автор или руководитель.

Готовые ответы один раз записываются в настройках. Кнопка рядом с полем ввода открывает список шаблонов; выбранный текст вставляется в поле, и перед отправкой его можно поправить. Автоподстановки переменных в шаблонах нет: имя клиента вы вписываете сами.

Кто что видит

Владелец и администраторы видят все номера. Сотрудник видит только чаты назначенных ему номеров. По каждому номеру руководитель может оставить сотруднику только чтение, скрыть группы или личные чаты либо показать лишь те чаты, где сотрудник назначен ответственным. Обновления в реальном времени подчиняются тем же правилам: сообщение из чата, которого сотрудник не видит, на его экран не отправляется. Подробности на странице права команды.

Кому подходит

Поддержка: при передаче смены чаты переходят из рук в руки; благодаря ответственному, заметкам и меткам клиенту не приходится объяснять проблему дважды. Вопросы, требующие контроля, превращаются в тикеты. См. CRM для поддержки.
Продажи: каждый менеджер работает в фильтре «Назначенные мне», а руководитель по фильтру этапов видит всю воронку. См. CRM для продаж.

Чтобы попробовать, создайте аккаунт. Подробности о работе с Telegram есть на telegram.mycrm.sh.

Частые вопросы

История сообщений хранится на серверах MyCRM? Нет. Тексты сообщений не сохраняются: когда вы открываете чат, история читается напрямую из подключённого аккаунта. В базе остаются только превью последнего сообщения и журнал событий для отчётов.

Могут ли двое писать в один чат одновременно? Да, панель не блокирует чат. От накладок защищает назначение: имя ответственного видно в строке чата. Если нужен порядок строже, включите сотрудникам правило «только назначенные чаты», и каждый будет видеть только свои.

Можно ли продолжать пользоваться приложением на телефоне? Да, номер остаётся активным на телефоне. Но сообщение, отправленное с телефона, нельзя приписать конкретному сотруднику, поэтому отчёты по сотрудникам учитывают только отправленное из панели.

Появятся ли в этом списке чаты WhatsApp и Instagram? Сегодня подключается только Telegram. WhatsApp появится скоро, Instagram после него.

По теме: Права команды · Тикеты поддержки · CRM для поддержки