Тикеты поддержки

Проблемы, которые теряются в чате, становятся тикетами с номером и ответственным

Создайте тикет из сообщения или с нуля, выберите приоритет, и срок решения рассчитается сам. Каждое изменение попадает в историю.

Чат уходит вперёд, проблема остаётся

Сообщение «платёж не дошёл» приходит утром, а к вечеру поверх него уже полсотни новых. Проблема не решена, её просто больше не видно на экране. Кто ею занимается, к какому времени нужно решить и что сделано последним, записано не в чате, а у кого-то в голове. Тикет выносит проблему из переписки: у неё появляются номер, ответственный, приоритет и срок.

Тикеты работают вместе с чатами подключённых номеров. Сегодня доступен один канал, Telegram; WhatsApp появится скоро, Instagram после него.

По шагам

Создайте тикет. Во входящих наведите курсор на сообщение и нажмите значок тикета. Заголовок заполнится первыми 80 символами сообщения, к тикету прикрепятся цитата и ссылка на чат. Тикет можно создать и для всего чата из панели рядом с перепиской, и без привязки к чату на странице тикетов.
Выберите приоритет и ответственного. Если ничего не менять, приоритет будет обычным, а ответственным станет тот, кто создал тикет. И то и другое можно изменить при создании или позже.
Работайте над ним. Добавьте описание, пишите внутренние комментарии, двигайте статус. Карточка чата в тикете одним кликом открывает нужную переписку.
Закройте. Когда вопрос решён, поставьте статус «Решён»; время решения сохранится.

Каждый тикет получает следующий по порядку номер в вашем рабочем пространстве (#1, #2, ...). Чтобы найти тикет, введите номер в строку поиска.

Статус, приоритет, срок решения

Поле	Варианты и поведение
Статус	Открыт, В работе, Ждём клиента, Решён, Закрыт
Приоритет	Низкий, Обычный, Высокий, Срочный
Срок решения	Срочный 4 часа, высокий 24 часа, обычный 3 дня, низкий 7 дней; отсчёт идёт с момента создания тикета
Если приоритет меняется	Срок пересчитывается от времени создания
Просрочка	Тикет, который не решён к сроку, помечается красным как просроченный
Ответственный	Любой участник команды или никто

Комментарии и история

Комментарии внутренние, клиенту они не отправляются. У каждого видны автор и время. В той же ленте идёт история тикета: кто его создал, с какого статуса на какой перевёл, какой поставил приоритет, кому назначил, менял ли заголовок. Когда тикет переходит к другому человеку, тому не нужно расспрашивать всё заново.

Доска и список

Доска показывает тикеты в четырёх колонках: Открыт, В работе, Ждём клиента, Решён. Перетащите карточку в другую колонку, и статус изменится. На карточке видны номер, приоритет, название чата, число комментариев и ответственный.

Список показывает те же тикеты таблицей: статус, приоритет, ответственный, срок решения и последнее обновление. Закрытые тикеты тоже находятся здесь.

В обоих видах работает поиск по заголовку или номеру и фильтры по ответственному (назначенные мне, без ответственного, конкретный сотрудник) и по приоритету. Счётчики вверху страницы показывают, сколько тикетов открыто, в работе, ждёт клиента, просрочено и назначено вам. Когда коллега меняет тикет, ваш экран обновляется сам.

Кто какие тикеты видит

Владелец и администраторы видят все тикеты, и только они могут удалить тикет. Сотрудник видит тикеты, которые назначены ему, которые он создал сам или которые привязаны к доступному ему чату. Если у сотрудника нет права видеть телефоны клиентов, данные чата в тикете тоже маскируются. Правила описаны на странице права команды.

Кому подходит

Поддержка: при передаче смены доска отвечает на вопрос, какие проблемы ещё открыты. См. CRM для поддержки.
Команды, которые разбирают вопросы по платежам и аккаунтам: пополнения, выводы и верификация, требующие контроля, заводятся со срочным или высоким приоритетом, а просроченные видны в счётчике. См. CRM для iGaming.

Новые тикеты и смену статуса можно отправлять в свою систему через вебхук. Чтобы попробовать, создайте аккаунт; подробности о работе с Telegram есть на telegram.mycrm.sh.

Частые вопросы

Видит ли клиент, что создан тикет? Нет. Тикет, комментарии и история видны только вашей команде, и при создании тикета клиенту ничего автоматически не отправляется. Клиенту вы пишете сами, в чате.

Что происходит, когда срок прошёл? Тикет помечается как просроченный и попадает в счётчик просроченных. Автоматических уведомлений и эскалации нет.

Можно ли изменить сроки решения? Сроки привязаны к приоритету и для четырёх приоритетов фиксированы. Чтобы изменить срок тикета, измените его приоритет.

Можно ли создать тикет без чата? Да. Кнопка нового тикета на странице тикетов создаёт пустой тикет с заголовком, описанием, приоритетом и ответственным.

По теме: Общие входящие · Аналитика сообщений · CRM для поддержки