Служба поддержки

Один номер поддержки, несколько операторов, и видно, кто что решил

Подключите линию поддержки к панели: команда отвечает с одного номера, долгие вопросы становятся тикетами, а скорость ответа видна в отчёте, а не на глаз.

Настоящая проблема поддержки

Когда поддержка переезжает в мессенджер, первое решение всегда одинаковое: номер поддержки стоит на одном телефоне, и телефон передают от смены к смене. Вскоре аккаунт открыт на нескольких устройствах, а коды входа пересылают в рабочий чат.

Дальше знакомая картина. Одному клиенту отвечают двое, или не отвечает никто. Вопрос, который решается два дня, тонет под сотней новых сообщений. Новичок с первого дня вынужден писать на живой линии. А на вопрос руководителя «за сколько мы отвечаем?» честный ответ звучит как догадка.

MyCRM превращает номер поддержки в общее рабочее место команды. Сегодня работает Telegram: личные номера, группы, каналы и боты. WhatsApp в разработке и появится скоро, Instagram будет следом.

Как это решает MyCRM

• Один номер, несколько операторов: номер подключается к панели один раз. Операторы входят под своими учётными записями и отвечают с одного номера, клиент общается с одной линией поддержки. Подробнее: общие входящие.
• У чата есть ответственный: диалог назначается оператору. При желании оператор видит только назначенные ему чаты.
• Из сообщения в тикет: если вопрос не решается сразу, сообщение превращается в тикет. У тикета есть приоритет и целевой срок решения, и он остаётся в списке, пока его не закроют. Подробнее: тикеты поддержки.
• Быстрые ответы: на вопросы, которые задают каждый день (сроки доставки, порядок возврата, часы работы), текст пишется один раз, и вся команда отвечает одинаково.
• Доступ только на чтение: стажёр или старший смены видит переписку, но писать не может. Когда человек готов, вы включаете ему право на ответ.
• Внутренние заметки: «Клиент писал и вчера, ждём чек об оплате» лежит рядом с чатом и клиенту не видно.
• Отчёты по скорости ответа: время первого ответа по операторам и по номерам. Чаты, где ждут ответа, выводятся отдельным списком, а тепловая карта по часам показывает, когда приходит больше всего сообщений. Подробнее: аналитика сообщений.

Задача и где она в панели

Как проходит день поддержки

1. Сообщение приходит в общие входящие. Оператор на смене берёт чат на себя.
2. Простой вопрос закрывается быстрым ответом.
3. Если вопрос касается другого отдела или требует времени, оператор создаёт тикет из сообщения, ставит приоритет и целевой срок.
4. В чате остаётся внутренняя заметка. Когда смена меняется, следующий оператор не переспрашивает клиента о том же.
5. В конце дня руководитель открывает отчёты: остались ли чаты без ответа, в какие часы была нагрузка, у кого выросло время первого ответа.

Для всего этого не нужно пересылать коды входа и передавать телефон из рук в руки. Когда оператор уходит, вы просто отключаете ему доступ к панели.

С чего начать

Зарегистрируйтесь, подключите номер поддержки и напишите быстрые ответы на пять самых частых вопросов. Через неделю отчёты покажут вашу реальную скорость ответа. Начать пробный период или посмотреть подробности про Telegram на telegram.mycrm.sh.

Частые вопросы

Видит ли клиент, какой оператор ему пишет? Нет. Клиент видит только номер поддержки. Кто именно вёл диалог, записано в панели: в ответственном за чат и в журнале действий.

Видят ли операторы телефон клиента? Это решаете вы. В правах по номерам можно скрыть телефоны клиентов и ограничить удаление сообщений.

Отправляется ли клиенту автоматическое сообщение, когда срок решения прошёл? Нет. Приоритет и целевой срок нужны для внутреннего контроля. Вы видите, какой тикет просрочен, а что написать клиенту, решает оператор.

Можно ли подключить нашу поддержку в WhatsApp? Пока нет. WhatsApp в разработке и выйдет скоро, Instagram после него. Сегодня работает Telegram.

По теме: CRM для отдела продаж · CRM для агентств