iGaming-команды

VIP-отдел и поддержка на одних номерах, и видно, кто что сделал

Подключите номера, на которые пишут игроки. Смена продолжает чат с того места, где остановилась предыдущая, операторы не видят телефон игрока, а скорость ответа измеряется.

Один номер на три смены

В iGaming общение с игроком в основном идёт через мессенджер и не останавливается ночью. С одним номером работают три смены. Если номер открыт на одном телефоне или в общей сессии, копятся одни и те же проблемы:

Ночная смена на словах передаёт утренней, что ответили игроку по выводу, и половина теряется.
Оператор видит телефон и username игрока. Когда он увольняется, этот список уходит вместе с ним.
Сообщение удалили или чат передали другому, и никто не знает, кто это сделал.
Сообщение VIP-игрока ждёт в одной очереди с сотней обычных обращений.

MyCRM наводит в этом порядок. Сегодня он работает с Telegram: личные номера, группы, каналы и боты. WhatsApp в разработке и появится скоро, Instagram будет следующим.

Как это устроено в MyCRM

Один номер, отдельные входы: номер подключается к панели один раз. Каждый оператор входит под своей учётной записью, пароль Telegram и коды входа никому не выдаются. Чаты со всех номеров приходят в общие входящие.
Скрытый телефон игрока: по каждому номеру можно запретить оператору видеть телефон игрока. Он ведёт переписку, но контакт с собой не унесёт. Правила описаны на странице права команды.
VIP отдельно от общей поддержки: VIP-номера открываются только VIP-отделу. Оператору можно показывать лишь назначенные ему чаты, тогда с VIP-игроком всегда говорит один и тот же человек.
Запрет удаления и журнал действий: ограничьте право удалять сообщения. Важные действия записываются в журнал: позже можно посмотреть, кто, когда и что сделал.
Тикеты по платежам и выводам: если решение зависит от другого отдела, заводится тикет с приоритетом и сроком решения. Пока он не закрыт, у него есть ответственный.
Отчёты по скорости ответа: время первого ответа считается по оператору и по номеру, чаты без ответа выводятся списком, тепловая карта по часам показывает, когда нагрузка выше. По ней удобно планировать смены.

Что нужно и где это в панели

Задача	Где в панели
Открыть VIP-номер только VIP-отделу	Команда → права по номеру
Скрыть телефон игрока от оператора	Команда → права по номеру
Вести задержку вывода с ответственным	Тикеты
Оставить контекст при передаче смены	Чат → внутренняя заметка
Вернуться к игроку в обещанное время	Напоминания
Какая смена как быстро отвечает	Отчёты
Кто удалил, кто переназначил	Журнал действий

Как проходит передача смены

23:50. Оператор вечерней смены оставляет заметку в чате игрока, который ждёт вывод: заявка передана в финансовый отдел, игроку обещали ответ утром. По случаю открыт тикет с высоким приоритетом, на чат поставлено напоминание на 09:00.

Ночная смена входит под своими учётными записями. Игрок пишет снова, оператор видит заметку и открытый тикет и не начинает разговор с нуля. Утром срабатывает напоминание, вопрос решается, тикет закрывают. На следующий день старший смены смотрит в отчётах время первого ответа за ночные часы.

В этой схеме MyCRM не подключается к вашей платёжной системе или бэк-офису. Статус вывода живёт в ваших системах, а панель показывает, кто отвечает за переписку и за доведение вопроса до конца. Если события чатов нужны в собственных инструментах, есть вебхуки и выгрузка в CSV.

Чтобы попробовать, зарегистрируйтесь и подключите один номер. Все возможности для Telegram описаны на telegram.mycrm.sh.

Частые вопросы

Видят ли операторы телефон игрока? Только если вы это разрешили. Права настраиваются по номеру: можно скрыть телефон, дать доступ только на чтение и ограничить удаление сообщений.

Переписка хранится на ваших серверах? История сообщений не хранится, она читается из Telegram в реальном времени. Ключи сессий зашифрованы AES-256-GCM. В панели лежат заметки, тикеты, метки и события, нужные для отчётов. Вход в панель можно защитить двухфакторной аутентификацией.

Вы гарантируете, что номера не ограничат? Нет, и этого не может гарантировать никто. Ограничения аккаунтов решает Telegram. Каждому номеру можно назначить свой прокси из пула, но это способ навести порядок, а не обещание защиты.

Закрывает ли MyCRM вопросы лицензии и регуляторных требований? MyCRM — это панель для переписки и контроля задач. Функций, связанных с лицензированием, проверкой возраста или регуляторными требованиями, в ней нет, и мы ничего не заявляем на этот счёт. Это ответственность оператора.

По теме: CRM для трейдинга и OTC · CRM для поддержки · Аналитика сообщений